Operadora de call center que trabalhava na empresa Atento
Brasil S/A vai receber indenização por danos morais devido ao desenvolvimento
de síndrome de Burnout, conhecida como síndrome do esgotamento profissional,
ocasionada pelo ritmo estressante de trabalho. A decisão é da 3ª Turma do
Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (GO).
A juíza de 1º grau Fabíola
Martins havia condenado a empresa ao pagamento de horas extras, indenização por
danos morais e reversão da dispensa por justa causa. Inconformada, a empresa
alegou que a dispensa por justa causa ocorreu porque a trabalhadora teria
xingado um cliente. Já quanto à indenização por danos morais, a empresa
argumenta que não é devida, pois sempre orienta os teleoperadores a desligarem
o telefone quando os clientes são grosseiros e mal educados, e que por isso
eles teriam no máximo, “o dissabor de ouvir algo desagradável”.
Para o relator
do processo, desembargador Geraldo Rodrigues do Nascimento, as provas
constantes dos autos evidenciam estarem presentes todos os elementos
indispensáveis à responsabilização civil da empresa. Conforme consta da perícia
médica, ficou caracterizada a relação de causa (estresse laboral) e efeito
(síndrome de Burnout). O perito ainda destacou que “é de conhecimento
técnico-científico o evidente risco psíquico para a atividade de
teleatendimento”. Ele também citou a Norma Regulamentadora nº 17 do Ministério
do Trabalho e Emprego, que estabelece a garantia de pausas no trabalho
imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões
ou que tenha sido especialmente desgastante. Conforme depoimento de testemunha,
a empresa não concedia esse intervalo previsto na NR-17 se as pausas legais já
tivessem sido concedidas.
Justa causa
A turma também entendeu que a demissão
por justa causa da trabalhadora por ter ofendido cliente não deveria ter sido
aplicada, já que a obreira teve problema psíquico diagnosticado em data próxima
ao ocorrido. “Embora tenha sido extremamente rude com o cliente (já que o
mandou “pra p. que pariu”), entendo, assim como a juíza de origem, que, naquele
contexto, não deveria ter sido aplicada penalidade disciplinar máxima”,
argumentou o relator. Segundo ele, o fato de o cliente ter se irritado com o
procedimento adotado pela empresa foi agravado pelo estado psíquico da
empregada.
A teleoperadora havia pedido inicialmente R$ 15 mil de indenização
por danos morais, mas a juíza da primeira instância fixou em R$ 4 mil.
Entretanto, o relator acolheu divergência apresentada pelo desembargador
Elvecio Moura, aumentando o valor da indenização para R$ 5 mil, pois “melhor
atende às finalidades da compensação pecuniária” e não importa em
enriquecimento sem causa. A teleoperadora também vai receber as horas extras e
as demais verbas trabalhistas devidas em razão da nulidade da justa causa.
Síndrome de Burnout
A síndrome de burnout, ou síndrome do esgotamento
profissional, é um distúrbio psíquico que tem como principal característica o
estado de tensão emocional e estresse crônicos provocado por condições de trabalho
físicas, emocionais e psicológicas desgastantes. A síndrome se manifesta
especialmente em pessoas cuja profissão exige envolvimento interpessoal direto
e intenso.
O sintoma típico da síndrome de burnout é a sensação de esgotamento
físico e emocional que se reflete em atitudes negativas, como ausências no
trabalho, agressividade, isolamento, mudanças bruscas de humor, irritabilidade,
dificuldade de concentração, lapsos de memória, ansiedade, depressão,
pessimismo e baixa autoestima.
Processo: RO – 0001922-31.2011.5.18.0013
Fonte:
Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região
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